Se o 911 Falhar, Quem Vai Salvar Você?

O sistema de 911 da América está desmoronando. Operadores estão se esgotando, trabalhando turnos de 12 a 16 horas, fazendo horas extras forçadas e pedindo demissão mais rápido do que funcionários de fast food recebendo salário mínimo. Então, quem está aparecendo para salvar o dia? Não é o governo. Não são novos recrutas humanos. Nada disso, são startups com bots de atendimento de IA brilhando como novidade.

Entra em cena a Aurelian, a novata improvisada que originalmente foi criada para marcar horários em salão de beleza. Sim, você ouviu certo. Do “quer franja com esse corte de cabelo?” para “me conte sobre a dor no peito do seu braço esquerdo”, essa guinada de carreira da IA está deixando usuários do LinkedIn com torcicolo. O fundador, Max Keenan, percebeu que o sistema de atendimento de emergência estava colapsando depois que um cliente ficou 45 minutos em espera numa linha de não-emergência.

Ele soltou o assistente de voz da Aurelian para pegar chamadas sobre carteiras roubadas, vizinhos barulhentos e brigas por estacionamento. Se detectar uma emergência real, transfere na hora para um humano. Desde maio de 2024, a Aurelian já está funcionando em lugares como o condado de Snohomish, Chattanooga e Kalamazoo.

Mas a Aurelian não é a única correndo atrás das luzes vermelhas piscando. A Hyper acabou de levantar US$ 6,3 milhões para jogar sua própria IA na disputa. A Prepared, que existe desde 2019, também quer mostrar suas habilidades de voz com IA. De repente, a linha 911 parece menos um serviço público e mais uma guerra de território do Vale do Silício.

Aurelian garante que está na frente, se gabando de ser a única que realmente atende milhares de chamadas reais hoje. Tradução: “Enquanto nossos concorrentes estão ocupados mostrando PowerPoints para investidores, somos nós que estamos lidando com a reclamação da Karen sobre o soprador de folhas do vizinho.”

A Hyper aponta para sua rodada de financiamento, dizendo que dinheiro é igual a tração. A Prepared insiste que tem legado, afirmando, “nós estávamos aqui antes de ser moda.” Enquanto isso, a Aurelian basicamente responde, “Boa tentativa, novatos. Me liguem quando a IA de vocês mandar alguém registrar uma queixa de estacionamento em urdu fluente.” Mustafa Neemuchwala, da NEA, ainda entrou na discussão dizendo que a Aurelian não está substituindo humanos, mas preenchendo vagas que os centros de 911 não conseguem contratar. Subtexto? “Relaxa, operadores. Os bots não estão atrás dos seus empregos, estão aqui porque ninguém mais os quer.”

Isso levanta uma questão maior e mais complicada: em quem você realmente confia quando sua vida está em jogo? Você confia num operador humano exausto, trabalhando há 16 horas e só querendo dormir, ou numa IA animada que fala 35 idiomas mas nunca entrou em pânico na vida? A Aurelian jura que sua IA encaminha emergências na hora.

Mas e se ela decidir que o AVC da sua avó é apenas uma “indigestão de alta prioridade”? E se a Hyper ou a Prepared deixarem um algoritmo mandar alguém “ficar na linha” durante um ataque cardíaco?

De um lado, operadores humanos estão implorando por alívio e praticamente jogando seus headsets nos bots. Do outro, os céticos já estão afiando as facas, esperando a primeira ligação mal interpretada virar escândalo. O Vale do Silício quer se pintar como salvador da segurança pública, mas sejamos honestos: isso também é uma corrida por território.

Quem vencer aqui não vai ganhar só direito de se gabar. Vai ganhar contratos com sistemas de 911 pelo país todo. E Aurelian, Hyper e Prepared estão se rodeando como boxeadores prontos para dar o primeiro nocaute.

Esgotamento humano versus excesso de confiança algorítmica. Aurelian versus Hyper versus Prepared. Segurança pública versus hype do Vale do Silício. Uns dizem que a IA vai salvar vidas liberando humanos para focarem nas emergências reais. Outros alertam que é só questão de tempo até um bot estragar uma ligação e chover processo.

A verdadeira questão não é se a IA vai atender chamadas do 911. É se você vai confiar na voz calma e treinada por dados na linha quando sua crise chegar, ou se vai preferir um humano cansado, de headset e mau humor, que pelo menos sabe reconhecer pânico quando ouve.

— Matt Masinga