Seu Emprego é o Próximo?

A Salesforce, a empresa que vende software de relacionamento com clientes, acabou de encerrar 4.000 dos seus próprios relacionamentos com funcionários.

No último ano, a Salesforce encolheu discretamente sua equipe de suporte ao cliente de 9.000 para 5.000 pessoas. Não houve coletiva de imprensa, nem bolo de despedida, só silêncio… e um chatbot. O novo sistema de IA da empresa, chamado Agentforce, agora lida com metade de todos os pedidos de suporte ao cliente. Isso mesmo, 50% do trabalho que antes era feito por humanos agora é feito por um robô que nem sequer tem perfil no LinkedIn.

O CEO Marc Benioff compartilhou a notícia como se fosse uma palestra no TED, chamando isso de uma das “transformações mais empolgantes” da história da Salesforce. Sabe, aquele jeito casual de anunciar que milhares de pessoas foram substituídas por software, do mesmo jeito que alguém anunciaria uma nova mesa de pingue-pongue no escritório.

Ele disse que não foi uma onda de demissões, apenas que eles “não repuseram” cargos à medida que as pessoas saíam ou eram gentilmente empurradas para fora. O que soa bastante como dizer ao seu parceiro, “Eu não terminei com você, só te dei um sumiço até o desemprego.”

O Agentforce não precisa de café, nem de atestados médicos, nem de terapia depois de ouvir um cliente berrando, “EU QUERO FALAR COM UM HUMANO!” Ele apenas trabalha, 24/7, resolvendo chamados, resetando senhas e transformando, aos poucos cada call center em uma cidade fantasma com bom Wi-Fi.

Alguns desses 4.000 funcionários foram “realocados” para outras equipes, como vendas ou sucesso do cliente. Mas sejamos honestos, isso é como sair da primeira classe e ir para o porão de bagagens. Você ainda está no avião, mas definitivamente não está tomando champanhe. Só está torcendo para o robô não aprender a vender também.

E os que foram dispensados? Viram a empresa que ajudaram a construir substituí-los por um algoritmo treinado no próprio trabalho deles. Imagine ensinar alguém tudo que você sabe e depois ouvir, “Valeu, mas não precisamos mais de você, sua cópia sai mais barato.”

Agora a Salesforce está mostrando seus músculos de IA, competindo com o Copilot da Microsoft, o Control Tower da ServiceNow, e uma enxurrada de startups de IA como a Sierra. Mas em vez de contratar mais engenheiros ou melhorar o tempo de espera dos clientes, a empresa decidiu ir full robô. A corrida já não é apenas por fatia de mercado; é por quantos poucos humanos você precisa para tocar uma empresa bilionária.

Se você é CEO, fundador ou executivo, esse movimento da Salesforce provavelmente já te fez mandar mensagem para a equipe, “A gente já tem um desses negócios de IA?” Eles cortaram quase metade do time de suporte, ligaram um chatbot e nada quebrou. Nenhum cliente revoltado, nenhum caos, só um bot fazendo milhares de trabalhos sem pausa para almoço nem dramas de banheiro. Agora, conselhos de administração em todo lugar estão perguntando, “Por que não fazemos isso também?” De repente, dizer “pessoas são nosso maior ativo” soa meio caro demais.

Se você é gerente ou funcionário comum, a história é outra. Agora você divide a equipe com o Jeff, a Karen e o Agentforce, a IA que não dorme, não reclama e não pede aumento. O Jeff quer licença-paternidade, a Karen trabalha remotamente de Vermont, e o Agentforce acabou de fechar 73 chamados sem piscar. Não importa se você trabalha com suporte ao cliente, vendas ou até virando hambúrguer, o recado está na parede: a IA não veio para ajudar, veio para competir, e já está ganhando.

Isso não é um cenário de ficção científica distante. É real. É agora. Uma grande empresa acabou de provar que pode substituir milhares de pessoas sem suar a camisa, e talvez seus clientes nem percebam. Se você trabalha em suporte, atendimento, digitação de dados ou qualquer emprego que pode ser quebrado em roteiro, padrões, ou frases como “em que posso ajudar hoje?”, não é só a Salesforce que você precisa observar, mas todas as empresas que estão observando a Salesforce.

Porque quando os executivos veem um robô fechar 100 chamados por hora sem pedir aumento, a pergunta já não é “devemos usar IA?” mas sim, “por que ainda estamos pagando o Steve?”

Muitos desses 4.000 funcionários da Salesforce não apenas foram embora. É bem possível que tenham ajudado a construir o sistema que agora faz o trabalho deles. É como ensinar o seu substituto… só que ele não dorme. Você faria isso se significasse segurar seu salário por mais alguns meses?

- Matt Masinga